Valtres
Gemiste oproepen van klanten opvolgen
Laatst bijgewerkt: · Door Milan Valster, Valtres
Je staat op een dak, onder een gootsteen of in een meterkast en je telefoon gaat. Opnemen kan niet, dus de oproep is gemist. Hier lees je hoe je die oproepen opvolgt met een vaste routine: wanneer je terugbelt, welk bericht je daarna stuurt en hoe je zorgt dat geen enkele klant tussen wal en schip valt.
Waarom een gemiste oproep zo veel kost
Wie werkt, kan niet altijd opnemen. Dat is normaal. Het probleem begint pas als de oproep daarna ergens verdwijnt: tussen de andere meldingen, in een lijst die je niet meer opent, of in je hoofd met de gedachte dat je het later wel doet. Een klant die iets nodig heeft, wacht zelden. Die belt het volgende bedrijf op de lijst.
Je hoeft dus niet vaker op te nemen. Je hebt een routine nodig waarmee elke gemiste oproep binnen een werkdag een reactie krijgt.
Wanneer bel je terug?
Kies vaste momenten, zodat je niet de hele dag je telefoon in de gaten houdt.
- Spoed. Hoor je aan het nummer of aan het bericht dat er water lekt of de stroom uitvalt? Bel terug zodra je veilig kunt stoppen.
- Tussen de middag. Een kwartier om de oproepen van de ochtend door te lopen.
- Aan het eind van de werkdag. De rest van de lijst, voordat je naar huis rijdt of aan tafel gaat.
- De volgende ochtend. Voor wie je 's avonds niet meer wilde bellen. Dit is dan het eerste dat je doet.
Wat zeg je als je terugbelt?
Begin met wie je bent en dat je een gemiste oproep ziet. Vraag dan wat de klant nodig heeft. Noteer tijdens het gesprek drie dingen: de klus, het adres of de plaats en wanneer het de klant uitkomt. Sluit af met wat jij gaat doen en wanneer, bijvoorbeeld een offerte sturen of een afspraak bevestigen.
Niemand aan de lijn? Stuur een kort bericht
Neemt de klant niet op, laat dan niet alleen een gemiste oproep achter. Stuur een korte sms of WhatsApp. Daarmee weet de klant dat je gebeld hebt, en het geeft een eenvoudige manier om te reageren. Kies een vorm en houd die aan: spreek klanten aan met u of met jullie, niet door elkaar.
Bericht na een gemiste oproep (sms of WhatsApp)
"Goedemiddag [naam], u had mij gebeld, maar ik stond op dat moment op een klus. Ik heb u net teruggebeld en niemand aan de lijn gekregen. Ik probeer het morgen rond [tijd] nog een keer. Wilt u liever dat ik mail? Dan hoort u het zo snel mogelijk. Met vriendelijke groet, [jouw naam], [bedrijfsnaam]"
Bericht als je alleen een nummer hebt en niet weet waarover het gaat
"Goedemiddag, ik zie dat dit nummer mij heeft gebeld. Waarmee kan ik u helpen? U kunt hier antwoorden of mij op [tijd] bereiken op [telefoonnummer]. Met vriendelijke groet, [jouw naam], [bedrijfsnaam]"
Zorg dat geen aanvraag tussen wal en schip valt
De meeste verloren klanten zijn geen slechte klanten. Het zijn oproepen die nergens zijn genoteerd. Houd daarom één lijst bij met vier kolommen.
- Nummer en naam als je die weet.
- Waarover het ging, ook als het één woord is.
- Teruggebeld met datum en tijd, zodat je ziet wat er al gebeurd is.
- Volgende stap: offerte, afspraak, nog een poging of afgerond.
Een gemiste oproep haal je pas van de lijst als de volgende stap ergens anders staat, bijvoorbeeld in je agenda of in je mail. Zo blijft de lijst kort en weet je dat niets blijft hangen.
Daarna: bevestigen per mail
Heb je de klant gesproken, bevestig het dan kort per mail. Dat voorkomt misverstanden en geeft je een schriftelijk begin van de offerte. Slimme software (AI) kan voor die bevestiging, en voor het antwoord als de klant zelf mailt, een concept klaarzetten. Jij leest het, past het aan en verstuurt het zelf. Meer over een vaste avondroutine staat bij klantmail bijhouden na werktijd. Heeft de klant een voicemail achtergelaten, dan lees je bij voicemail van een klant beantwoorden hoe je die aanpakt.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet ik een gemiste oproep terugbellen?
Liefst dezelfde werkdag, en bij een spoedklus zo snel als je veilig kunt stoppen. Een klant die een vakman zoekt, belt vaak meerdere bedrijven. Wie als eerste terugbelt, heeft een voorsprong.
Wat als ik niemand aan de lijn krijg bij het terugbellen?
Stuur dan een kort bericht, zodat de klant weet dat je gebeld hebt en wanneer je opnieuw probeert. Probeer het de volgende dag nog één keer op een ander tijdstip.
Moet ik ook onbekende nummers terugbellen?
Ja, als er een voicemail of een bericht is, of als het nummer uit jouw werkgebied komt. Reclamebellers herken je meestal snel. Bij twijfel is één poging beter dan een gemiste klant.
Hoe noteer ik gemiste oproepen zonder gedoe?
Gebruik één plek: een notitie op je telefoon of een klein schrift in je bus. Zet er het nummer, de tijd en wat je weet bij. Aan het eind van de dag loop je de lijst af.
Kan slimme software dit ook doen?
Voor mail wel: slimme software (AI) zet een concept voor je antwoord of bevestiging klaar, zodat jij alleen nog leest en verstuurt. Het bellen zelf blijft van jou.
Lees ook
Ook interessant
Zie hoe concepten voor jouw klantmail klaarstaan
Vul je website in. Binnen een halve minuut zie je welke 3 klussen we van je overnemen, met per klus een voorbeeld.
Scan je website gratis →Gratis. Geen account, geen kaart, nergens aan vast.