Valtres
Een klacht van een klant per mail beantwoorden zonder dat het uit de hand loopt
Laatst bijgewerkt: · Door Milan Valster, Valtres
Een boze mail raakt je, zeker na een lange werkdag. Met een vaste opbouw blijf je rustig: eerst erkennen, dan de feiten, dan de volgende stap. De slimme software (AI) kan een eerste opzet klaarzetten, jij leest, past aan en verstuurt.
Eerst rustig worden, dan pas schrijven
Een klacht voelt al snel persoonlijk. Je hebt gedaan wat je kon, en dan komt er een mail met uitroeptekens. Typ in dat moment geen antwoord. Lees de mail één keer door, loop even weg en kijk daarna wat de klant eigenlijk zegt. Vaak zit er onder de boze toon een concrete vraag: het werk is niet af, er is schade, of de klant voelt zich niet gehoord.
Zoek eerst de feiten op. Wat is er afgesproken, wat staat er in de offerte en wat is er op de dag zelf gebeurd? Een antwoord dat op feiten rust, blijft sterker dan een antwoord dat op irritatie rust.
De opbouw van een goed antwoord
Een klachtenmail werkt het best in vier stappen, en in deze volgorde:
- Erken wat de klant ervaart. Eén zin is genoeg: "Ik begrijp dat u hier last van heeft."
- Noem de feiten. Kort en neutraal, zonder te verdedigen. Wat weet je, en wat moet je nog uitzoeken?
- Geef de volgende stap. Wat ga jij doen, en wanneer hoort de klant van je? Een concrete dag werkt beter dan "zo snel mogelijk".
- Houd de deur open. Laat weten dat de klant kan reageren of kan bellen.
Laat uitvoerige uitleg over wie er schuld heeft achterwege. De klant wil vooral weten dat er iets gebeurt.
Een voorbeeld: klacht over een lekkage na een klus
Slimme software (AI) kan de mail lezen en een concept klaarzetten. Jij controleert of de feiten kloppen en past aan wat anders moet.
Mail van de klant
"Na jullie werk van vorige week lekt het weer onder de gootsteen. Dit is de tweede keer. Ik wil dat dit nu echt opgelost wordt."
Concept, klaar voor jou om na te lezen
"Goedemiddag, dank voor uw bericht. Ik begrijp dat u hier opnieuw last van heeft, dat is vervelend. Ik heb het werk van vorige week erbij gepakt en wil de aansluiting graag zelf bekijken. Past het u donderdag in de loop van de ochtend? Dan kijk ik meteen waar het lek zit en laat ik u ter plaatse weten wat ik ga doen. Lukt donderdag niet, laat het dan even weten.
Met vriendelijke groet, [jouw bedrijfsnaam]"
In het concept staat geen schuldvraag en geen belofte die je niet kunt waarmaken. Weet jij dat er een andere oorzaak is, dan pas je dat aan voordat je verstuurt.
Wanneer je beter belt
Mail is handig om dingen vast te leggen, maar slecht voor emotie. Bel als de klant duidelijk boos is, als er al twee keer heen en weer is gemaild zonder oplossing, of als het om schade of veiligheid gaat. Een gesprek van vijf minuten haalt vaak de spanning eruit die een mailwisseling alleen maar groter maakt.
Stuur na het gesprek een korte mail met wat jullie hebben afgesproken, met datum en tijd. Dan weten jullie allebei waar je aan toe bent, en heb je het ook zwart op wit. Wil je weten welke mails de software voor jouw bedrijf kan voorbereiden? Doe de gratis scan van je website.
Veelgestelde vragen
Hoe snel moet ik op een klacht reageren?
Het liefst dezelfde dag, ook als je nog niet alles weet. Een korte reactie waarin je bevestigt dat je het bericht hebt gelezen en wanneer je terugkomt, neemt veel spanning weg.
Moet ik altijd mijn excuses aanbieden?
Je hoeft niet meteen schuld te erkennen. Je kunt wel altijd zeggen dat je het vervelend vindt dat de klant dit zo ervaart. Zijn de feiten duidelijk jouw fout, dan zijn excuses gewoon netjes.
Wanneer bel ik beter dan dat ik mail?
Als de klant echt boos is, als het bericht al de derde keer terugkomt of als het om veiligheid gaat. Mail daarna kort wat jullie hebben afgesproken.
Stuurt de software zelf een antwoord naar de klant?
Nee. De software zet een concept klaar. Jij leest het, past het aan en verstuurt het zelf. Bij een klacht is dat extra belangrijk, want jij weet wat er echt is gebeurd.
Wat kost het?
Eén taak kost €195 per maand en Drie taken kosten €495 per maand. Geen opstartkosten en maandelijks opzegbaar.
Lees ook
Ook interessant
Schilders →
Klantvragen en afspraken per mail beantwoorden, ook na een klus.
Loodgieters →
Berichten van klanten beantwoorden terwijl je op locatie staat.
Kozijnenbedrijven →
Vragen over levering en montage per mail afhandelen.
Alle branches →
Het overzicht van alle vakken waar Valtres kantoorwerk voor klaarzet.
Zie welke mailconcepten er voor jouw bedrijf klaarstaan
Vul je website in. Binnen een halve minuut zie je welke 3 klussen we van je overnemen, met per klus een voorbeeld.
Scan je website gratis →Gratis. Geen account, geen kaart, nergens aan vast.